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Modèle 2 sur 8

Politique de retour et d'échange

Une politique de retour claire rassure l'acheteur et vous évite des échanges répétitifs. Ce modèle produit un texte structuré que vous adaptez à votre activité. Il ne constitue pas un conseil juridique : faites-le valider selon votre activité avant publication.

Jimenez JulienRédigé par , éditeur de Kbizam. Mise à jour le .

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Politique de retour et d'échange

Atelier Lumière Douce

Note. Modèle à adapter et à faire valider selon votre activité. Ce texte n'est pas un conseil juridique : confrontez-le à votre situation (type de produits, clientèle, pays de livraison) auprès d'un professionnel ou d'un organisme compétent.

1. Votre droit de rétractation

Pour un achat à distance effectué en tant que consommateur, vous disposez en principe de 14 jours à compter de la réception de votre commande pour vous rétracter, sans avoir à justifier votre décision. Certaines catégories de produits sont exclues de ce droit par la loi (voir plus bas).

Chez Atelier Lumière Douce, nous vous laissons 30 jours après la réception de votre colis pour nous le retourner. Ce délai dépasse le minimum légal de 14 jours : il s'agit d'un engagement commercial de notre part.

2. Comment faire un retour

  • Écrivez-nous à contact@votre-boutique.fr en indiquant votre numéro de commande et les produits concernés.
  • Nous vous confirmons la marche à suivre et les modalités d'envoi.
  • Emballez soigneusement les produits, avec tous leurs accessoires, et joignez votre numéro de commande.
  • Expédiez le colis à l'adresse ci-dessous, avec un mode d'envoi suivi dont vous conservez la preuve.
Adresse de retour
Atelier Lumière Douce, Service retours
12 rue des Tanneurs, 69000 Lyon

3. État des produits retournés

Les articles doivent être retournés dans leur emballage d'origine, propres, complets et sans trace d'utilisation au-delà d'un simple essai.

4. Frais de retour

Les frais d'expédition du retour sont à votre charge. Ils sont pris en charge par Atelier Lumière Douce lorsque le produit reçu est défectueux, abîmé ou ne correspond pas à votre commande.

5. Remboursement

Une fois votre retour reçu et contrôlé, le remboursement est effectué dans un délai de 14 jours, sur le moyen de paiement utilisé pour la commande, sauf accord contraire de votre part. Les frais de livraison standard de l'envoi initial sont remboursés en cas de rétractation portant sur l'ensemble de la commande.

6. Échange

Vous souhaitez une autre taille, une autre couleur ou un autre modèle ? Précisez-le dans votre demande de retour. L'échange est réalisé dans la limite du stock disponible ; à défaut, nous vous remboursons.

7. Produits non repris

Selon la nature du produit, la loi prévoit des exceptions au droit de rétractation. Sont notamment concernés chez nous :

  • Produits personnalisés ou fabriqués sur mesure
  • Produits d'hygiène dont le scellé a été retiré
  • Cartes cadeaux

8. Garantie légale de conformité

Indépendamment du droit de rétractation, les biens neufs vendus à un consommateur bénéficient de la garantie légale de conformité de 2 ans à compter de leur délivrance. Si un produit présente un défaut de conformité, vous pouvez demander sa réparation ou son remplacement, puis, dans certains cas, une réduction du prix ou la résolution de la vente. Cette garantie s'applique sans frais pour vous et ne dépend pas du délai de retour proposé ci-dessus.

Une question ?

Écrivez-nous à contact@votre-boutique.fr : nous répondons en général dans un délai de quelques jours ouvrés.

Modèle indicatif. Relisez et adaptez le document à votre activité avant de l'utiliser. L'impression ne reprend que l'aperçu, et le fichier politique-de-retour.txt est créé dans votre navigateur.

Comment bien remplir ce modèle

Le texte généré repose sur deux repères à connaître. En vente à distance auprès de consommateurs, le droit de rétractation est en principe de 14 jours à compter de la réception, avec des exceptions prévues par la loi (produits personnalisés, certains produits d'hygiène descellés, biens périssables, entre autres). Et les biens neufs bénéficient de la garantie légale de conformité de 2 ans. Ces règles ont des conditions et des exceptions : vérifiez-les pour votre situation auprès d'un professionnel du droit ou d'un organisme compétent.

Choisissez ensuite le délai de retour que vous souhaitez offrir. Vous pouvez proposer plus que 14 jours comme argument commercial, jamais moins : le modèle applique automatiquement 14 jours et vous prévient si la valeur saisie est plus basse. Faites de même avec le remboursement, qui doit rester dans le délai légal. Indiquez qui paie le retour : cette règle est l'une des plus lues par les acheteurs hésitants, et elle doit être limpide.

Listez honnêtement les produits que vous ne reprenez pas, en vous limitant aux cas justifiés par leur nature. Précisez l'état attendu des articles retournés sans en faire un prétexte de refus : « emballage d'origine » est raisonnable, « jamais ouvert » ne l'est pas pour un vêtement à essayer.

Relisez le résultat avec la page de vos conditions générales de vente : les deux documents ne doivent jamais se contredire. Publiez le texte dans une page accessible depuis le pied de page et depuis chaque fiche produit, puis datez vos mises à jour.

Questions fréquentes

Ce modèle remplace-t-il un conseil juridique ?

Non. Il propose une base de rédaction à adapter. Les règles dépendent de votre statut, de vos produits et de vos clients : faites-le valider selon votre activité, par exemple auprès d'un avocat ou d'un organisme professionnel.

Puis-je offrir moins de 14 jours pour un retour ?

Pour une vente à distance à un consommateur, le droit de rétractation est en principe de 14 jours : proposer moins est donc risqué. Vous pouvez en revanche offrir un délai plus long. Vérifiez les exceptions applicables à vos produits.

Quelle différence entre rétractation et garantie légale ?

La rétractation permet de renoncer à l'achat sans motif dans un délai court. La garantie légale de conformité s'applique quand le produit présente un défaut, pendant 2 ans pour un bien neuf en principe. Ce sont deux droits distincts qui peuvent se cumuler.

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