Guide d'achat · Colis abîmé ou perdu
Colis abîmé, en retard ou perdu : comment réclamer une commande en ligne
Un colis qui n'arrive pas, ou qui arrive cassé, fait partie des incidents que tout vendeur en ligne traite chaque semaine. Savoir qui est responsable et dans quel ordre agir change l'issue. Voici la marche à suivre, vue du côté de celui qui reçoit les réclamations.
Rédigé par Jimenez Julien, éditeur de Kbizam. Mise à jour le .
Qui porte le risque pendant le transport
En vente à distance à un consommateur, le risque de perte ou de détérioration reste en principe à la charge du vendeur jusqu'à ce que vous ou une personne que vous avez désignée preniez physiquement possession du bien. Un colis cassé en route est donc d'abord l'affaire du vendeur, pas la vôtre.
À la livraison : contrôlez avant de signer
Si le carton est écrasé, ouvert ou mouillé, notez-le sur le bordereau du transporteur ou dans l'application de remise, avec une mention précise comme « carton déchiré » plutôt qu'un simple « sous réserve ». Refuser le colis est possible quand l'emballage est manifestement détruit.
Prévenir le vendeur par écrit, sans tarder
Adressez un message au service client du vendeur, par un canal qui laisse une trace : formulaire, e-mail ou courrier. Indiquez le numéro de commande, la date de livraison, la nature du dommage, et joignez les photos. Précisez ce que vous demandez : remplacement ou remboursement.
Retard et colis introuvable
Sauf date convenue, le vendeur doit en principe livrer au plus tard trente jours après la commande. Quand la date annoncée est dépassée, envoyez-lui une mise en demeure, par courrier recommandé ou par un moyen équivalent, en fixant un délai supplémentaire raisonnable.
Si la livraison n'a toujours pas eu lieu, vous pouvez en principe résoudre le contrat et demander le remboursement. Un suivi qui indique « livré » alors que vous n'avez rien reçu doit être signalé immédiatement, avec une vérification auprès des voisins et du point relais.
Le remboursement et les délais à connaître
Après résolution du contrat pour non-livraison, le vendeur doit en principe rembourser toutes les sommes versées, frais de livraison compris, dans un délai de quatorze jours. Le remboursement se fait normalement par le moyen de paiement utilisé.
Si le vendeur ne répond pas
Relancez une fois par écrit en rappelant vos dates. Vous pouvez ensuite saisir un médiateur de la consommation, dont les coordonnées doivent figurer dans les conditions générales de vente, ou vous renseigner auprès d'une association de consommateurs.
Pour un paiement par carte, votre banque propose parfois une procédure de contestation : renseignez-vous sur ses conditions. Pour un litige important, demandez conseil à un professionnel du droit.
Checklist avant d'acheter
- Le carton et l'étiquette sont photographiés avant d'être ouverts.
- Les dommages visibles sont précisés par écrit sur le bordereau de remise.
- Le vendeur est prévenu par un canal qui laisse une trace.
- Le numéro de commande et les photos sont joints au message.
- Le choix entre remplacement et remboursement est indiqué clairement.
- Une mise en demeure est envoyée en cas de retard.
- Les dates de chaque échange sont conservées dans un dossier.
Questions fréquentes
Dois-je réclamer auprès du transporteur ou du vendeur ?
Votre contrat est avec le vendeur : c'est lui qui répond en principe d'un colis perdu ou abîmé. Il se retourne ensuite vers le transporteur.
Puis-je refuser un colis visiblement abîmé ?
Oui, c'est une possibilité quand l'emballage est détruit. Mentionnez le refus et son motif sur le bordereau, puis prévenez le vendeur le jour même.
Combien de temps le vendeur a-t-il pour livrer ?
Sauf date convenue, en principe trente jours au plus à compter de la commande. Au-delà, la mise en demeure ouvre la voie à la résolution du contrat.
Comment un vendeur chiffre-t-il le coût des colis endommagés ?
Il mesure son taux de retour et d'incident puis le coût de chaque cas. Notre calculateur de taux de retour le fait en quelques secondes.
Ce guide donne des principes généraux et ne remplace pas un conseil juridique. Les délais et garanties cités sont rappelés de façon prudente : vérifiez les conditions du vendeur et les textes en vigueur. Aucun site de l'annuaire n'est évalué ici.